Optimierung von Prozessen der Auftragsabwicklung

Ausgangssituation

Insbesondere im Bereich der Auftragsabwicklung haben unzureichende Prozesse gravierende Auswirkungen auf die gesamte Wertschöpfungskette und stehen mit ihren Start- und Endzeitpunkten im direkten Kundenkontakt. Im Unternehmen führen ineffiziente Ablaufstrukturen zu Verschwendung, Blindleistung und damit zu einer signifikanten Erhöhung der Durchlaufzeiten. Lange Durchlaufzeiten gehen oftmals einher mit langen Bearbeitungszeiten und damit höheren Kosten in der Auftragsabwicklung. Eine Verschlechterung der Liefertermintreue gegenüber dem Kunden verbunden mit steigender Kundenunzufriedenheit ist außerdem die Folge ineffizienter Prozesse. Auch bei den Mitarbeitern bewirken diese Reibungsverluste steigende Unzufriedenheit, Demotivation und eine Verschlechterung des Betriebsklimas. Der Auftragsabwicklungsprozess spielt dabei als zentraler Querschnittsprozess im Unternehmen eine entscheidende Rolle und bietet sich als Ausgangsbasis für umfassende Prozessoptimierungen an.

Konzept

Der zentrale Querschnittsprozess Auftragsabwicklung soll entlang der Wertschöpfungskette optimiert und die Abläufe von der Kundenbestellung bis zur Nachfrageerfüllung des Kunden nachhaltig verbessert werden.

Abb. 1: Auftragsabwicklungsprozess als zentraler Querschnittsprozess

Der Schwerpunkt der Prozessoptimierung liegt in der effizienten Abwicklung der Prozessinhalte, sowohl innerbetrieblich als auch über unternehmensübergreifende Schnittstellen. Der Prozessdurchgängigkeit, der Prozesstransparenz und -effizienz kommen innerhalb der Prozessoptimierung eine zentrale Bedeutung zu. Der Optimierungserfolg hängt dabei entscheidend davon ab, wie umfassend existierende Hindernisse und Barrieren beseitigt werden können. Je nach Ursache, lassen sich diese Hindernisse der Organisation, dem Prozess an sich, den Mitarbeitern oder der Unternehmenskultur zuordnen.

Abb. 2: Ansätze zur Optimierung von Prozessen der Auftragsabwicklung

Vorgehensweise

Wesentlicher Erfolgsfaktor von Prozessoptimierungen – so auch bei der Optimierung der Auftragsabwicklungsprozesse – ist die Bereitschaft der Organisation zur Beseitigung von Hindernissen und Schwachstellen. Sehr gut geeignet zur Verdeutlichung der Ist-Situation ist zu Projektbeginn die Durchführung einer Schnittstellenanalyse. Die Auswertung der Schnittstellenanalyse gibt ein Bild über die Ist-Qualität der Schnittstellen und verdeutlicht den Handlungsbedarf. Nach der Definition eines cross-funktionalen Projektteams, dem Vertreter aller an der Auftragsabwicklung beteiligten Funktionen angehören sollten, erfolgt der Projektauftakt idealerweise mit einem GENESIS-Workshop. Innerhalb von vier Tagen wird ein Referenzprozess der Auftragsabwicklung im Team grundlegend analysiert und optimiert. Nach der gemeinsamen Verabschiedung der Zielsetzung erfolgt eine Problemsammlung und -clusterung und die Aufnahme des Ist-Prozesses. Anschließend an den Ist-Prozess werden Lösungsansätze erarbeitet, die in die Modellierung des Soll-Konzepts einfließen.

Abb. 3: Ablauf des Prozessoptimierungsworkshops

Möglichkeiten der Prozessoptimierungen ergeben sich durch die Neuordnung von Arbeitsschritten, die Parallelisierung von Abläufen, die Eliminierung von Prozessschritten, die Generierung kurzer Rückkopplungsschleifen, der Prozesssegmentierung und dem Ziel, Qualität beim ersten Mal, zu schaffen.

Unter Berücksichtigung der Lösungsansätze, der Zielkriterien und der möglichen Stellhebel werden bei der Generierung des Soll-Prozesses zu jeder Veränderung notwendige Maßnahmen, Verantwortlichkeiten und Termine definiert und im Team die neuen Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten abgeschätzt. Aus der Differenz der Soll- zu den Ist-Zeiten ergeben sich die erzielbaren Potenziale. Am vierten Tag werden von den Teammitgliedern die Ergebnisse des GENESIS-Workshops gegenüber der Unternehmensführung und der Belegschaft präsentiert. Aufbauend auf den Erkenntnissen können in der folgenden Projektarbeit die weiteren Prozesse und Subprozesse der Auftragsabwicklung analysiert und optimiert werden.

Ergebnisse / Potenziale

Abb. 4: Potenziale einer Optimierung von Auftragsabwicklungsprozessen

Neben einer signifikanten Verkürzung der Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten ergeben sich durch die Optimierung der Auftragsabwicklungsprozesse weitere folgende positive Effekte:

• Erhöhung der Prozesstransparenz,
• Vermeidung von Verschwendung und Blindleistung,
• Reduktion der Kosten der Auftragsabwicklung,
• positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit durch Verkürzung der Durchlaufzeiten,
• Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit,
• Steigerung der Auftragsabwicklungskapazität sowie
• Erhöhung der Liefertermintreue.

Weiterführende Literatur zum Thema Optimierung von Prozessen der Auftragsabwicklung

• Auftragsabwicklungsprozess
  Leitfaden für eine kundenorientierte Neuausrichtung und Kundenbindung
• Auftragsabwicklungssegmente
  Kundenorientierung und Teambildung in der Auftragsabwicklung
• Geschäftsprozessorganisation
  Geschäftsprozessorganisation – Konzepte und Fallstudien
• Prozess-Benchmarking
  Leitfaden zur Erreichung von Quantensprüngen in Geschäftsprozessen
• Prozessklinik
  Leitfaden zur Wertgestaltung und Benchmarking von Geschäftsprozessen
• Supply Chain Management
  Konzepte und Anwendungen
• Supply Chain Management
  Optimierung der Wertschöpfungskette

News zum Thema Optimierung von Prozessen der Auftragsabwicklung

• Bestandssenkung durch Optimierung des Auftragsabwicklungsprozesses
• Effiziente Umsetzung identifizierter Maßnahmen bei Auftragsabwicklungsprojekten
• Meilensteinmodelle zur Erhöhung der Nachhaltigkeit bei Auftragsabwicklungsprojekten

Fallstudien zum Thema Optimierung von Prozessen der Auftragsabwicklung

• Reorganisation der Auftragsabwicklung in der Maschinenbaubranche
• Softwareunterstützte Optimierung der Auftragsabwicklung

Tools zum Thema Optimierung von Prozessen der Auftragsabwicklung

• Kennzahlen Cockpit
  Visualisierung geeigneter Kennzahlen für ein durchgängiges Controlling aller Bereiche zur langfristigen Erfolgssicherung
• TCW-Potenzialmanager
  Umsetzung identifizierter Verbesserungspotenziale in allen Unternehmensbereichen effizient kontrollieren

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