Auswahl und Einführung eines nachhaltigen Field Service Management Systems

Ausgangssituation

Das After-Sales ist im Gegensatz zum Neuproduktgeschäft eine krisensicheres Geschäftsmodell. Umsatzeinbrüche und der Rückgang der Absatzzahlen, wie in der aktuellen Wirtschaftskrise zu beobachten, wirken sich im Gegenteil eher positiv auf das After-Sales Geschäft aus. Investitionen werden zurückgefahren und gebrauchte Anlagen und Maschinen länger instand gehalten. Das After-Sales bietet demzufolge während der Krise sichere Gewinnmargen. Bei relativ immobilen Maschinen und Anlagen ist eine effiziente Außenorganisation notwendig. Die hohen Kundenanforderungen nach Verfügbarkeit, Reaktionszeit und Kosteneffizienz sowie der steigende Wettbewerbsdruck durch Drittdienstleister verlangen nach dem effizienten Einsatz von Field Service Management Systemen. Die Einführung dieser Systeme hat einen erheblichen Einfluss auf Prozesse und Strukturen sowie IT-Landschaft in Unternehmen. Daher sind für die Auswahl und die Umsetzung des Systems Vorleistungen zu erbringen, die den nachhaltigen Erfolg des Systems und die Anpassungsfähigkeit an die Unternehmensstrukturen sicher stellen.

Konzept

Field Service Management Systeme sind umfassende Systeme zur Steuerung des Außendienstes, des Ersatzteilwesens, der Prozesse sowie des ganzheitlichen Informationsflusses im Außendienst. Durch ein Field Service Management System werden alle Prozesse im Außendienst berührt. Bei der Auftragsannahme können bereits Kundeninformationen, wie Standort, Maschineninformationen und deren Historie oder gewünschte Servicedienstleistungen dargestellt werden. Im Rahmen der Angebotserstellung sind beispielsweise vertragliche Besonderheiten oder Garantiebedingungen dem Disponenten standardisiert darstellbar. Die Kapazitätenlokalisierung ermöglicht eine erhebliche Steigerung der Produktivität in der Disposition und dem Außendienst. Das System verhindert Medienbrüche im Prozess, wodurch die Prozesse der Auftragsbearbeitung und Nachbearbeitung effizienter gestaltet und die Prozessqualität gesteigert werden.

Abb. 1: Field Service Management System

Ein durchgängiges Field Service Management System besteht aus mehreren Modulen. Ausgewählte Funktionen der Routenplanung und Disposition sind in ein vorhandenes ERP-System integrierbar. Um dem Außendienstmitarbeiter die Informationen zur Verfügung zu stellen, wird ein mobiles System installiert. Dieses System ermöglicht dem Außendienstmitarbeiter Einblicke in die Historie von Kunde und Maschine, die direkte Bestellung von Ersatzteilen und die Eingabe des Monteurberichtes, vereinfacht durch die Nutzung von Codes. Um das richtige mobile System auszuwählen sind bei Systemanbietern die unterschiedlichsten Ausprägungen zu berücksichtigen und gegebenenfalls verschiedene Systeme miteinander zu kombinieren.

Gerade die Auswahl der Systeme und der Hardware ist mit besonderer Sorgfalt durchzuführen. Beispielsweise hängt die Wahl des Außendienstterminals von den spezifischen Anforderungen, wie der Arbeitsumgebung und des geforderten Funktionalitäten ab. Zudem können einzelne Funktionen des Systems zustimmungspflichtig sein.

Die Wahl des Systems zieht erhebliche Veränderungen in der Aufbau- und Ablauforganisation nach sich, die im Vorfeld zu identifizieren sind. Um einen nachhaltigen Erfolg zu gewährleisten ist die Anpassung und Vorbereitung der Organisation auf die neuen Systeme zwingend erforderlich.

Vorgehensweise

Die Vorgehensweise zur Auswahl und Einführung eines Systems erfolgt in vier Phasen. Nach der Erstellung eines Projektleitfadens, um Ziele, Vorgehensweisen und Meilensteine zu konkretisieren, werden das Servicekonzept und die Auftragsabwicklungsprozesse analysiert und das Soll-Konzept sowie Soll-Prozesse definiert. Innerhalb des Moduls 2 werden die bestehende Aufbau- und Ablauforganisation untersucht und einem Benchmark unterzogen. Dadurch können bereits in einer frühen Phase Leistungslücken und Handlungsfelder identifiziert sowie benötigte Funktionsumfänge definiert werden. Der Soll-Prozess und die -Organisation werden in einem weiteren Schritt mit den Außendienstmitarbeitern sowie dem Betriebsrat abgestimmt, um eine reibungslose Implementierung zu gewährleisten. Basierend auf den Prozessen und Strukturen werden die Leistungsumfänge der Systeme konkretisiert und das Lastenheft erstellt. Die Ausschreibung mit detailliertem Lastenheft und der mehrstufige Auswahlprozess ermöglichen eine effiziente und zukunftsorientierte Wahl des geeigneten Anbieters. Vor dem Roll-out werden Pilotumsetzungen in definierten Niederlassungen durchgeführt, um die Funktionalität und deren Übertragbarkeit sicher zu stellen. Begleitet von einem Berichtswesen und Controlling kann in Folge der Piloten der Roll-out über die gesamte Organisation erfolgen.

Abb. 2: Vorgehensweise zur Auswahl und Einführung eines Field Service Management Systems

Ergebnisse / Potenziale

Durch die Einführung von Field Service Management Systemen können erhebliche Potenziale im Innen- sowie im Außendienst erzielt werden. In mehreren Fallstudien konnte DLZ-Reduktionen von Auftrag bis Eingang der Zahlung um bis zu 80% beobachtet werden, da die Rechnungsstellung vor Ort durch den Außendienstmitarbeiter standardisiert werden konnte. Durch optimierte Routenplanung und Kapazitätenlokalisierung konnten die Fahrtkosten um über 10% reduziert werden. Durch automatische Zuteilung der geeigneten Mitarbeiter, Vermeidung von Informationsbrüchen und Standardisierung der Prozesse wurden Produktivitätssteigerung in der Disposition um bis zu 80% sowie im Außendienst um 16% erreicht. Die Auftragsnachbearbeitung ist bei einem einheitlichen Informationsfluss nur in seltenen Fällen notwendig, was eine Reduktion der Kapazitäten um bis zu 80% also – je nach Integration des Systems – zulässt.

Abb. 3: Potenziale durch den Einsatz von Field Service Management Systemen

Weiterführende Literatur zum Thema Auswahl und Einführung eines nachhaltigen Field Service Management Systems

• Auditierung und Erfolgsfaktoren industrieller Serviceleistungen
  Empirische Untersuchung und Modellanalyse
• Dienstleistungsengineering
  Dienstleistungsvernetzung in Zukunftsmärkten
• Ersatzteilversorgung
  Strategie und Organisation
• Qualitätsbasierte Serviceentwicklung
  Empirische Untersuchung
• Service
  Leitfaden zur Erschließung von Differenzierungspotenzialen im Wettbewerb
• Service- und Wissensmanagement zur Leistungssteigerung
  Ergebnisse einer Delphi-Studie
• Service-Engineering
  Der systematische Weg von der Idee zum Leistungsangebot
• Service-to-Success
  Der Dienst am Kunden als neue Kernkompetenz
• Vertriebssteuerung
  Leitfaden zur Entwicklung von organischem Wachstum in globalen Märkten

Seminare zum Thema Auswahl und Einführung eines nachhaltigen Field Service Management Systems

• Intensiv-Seminar
  Schnell lernende Unternehmen – Quantensprünge im Wettbewerb
• Management-Seminar: Vertriebssteuerung
  Identifikation und Realisierung von organischem Wachstum

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