Service to Success

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Ausgangssituation

Industrielle Dienstleistungen haben einen zunehmenden Stellenwert bei Unternehmen. Die Produkt- und Leistungsnivellierung im Bereich der Primärprodukte zwingt die Unternehmen in steigendem Maß Dienstleistungen anzubieten und sich über diese zu differenzieren. Durch die traditionelle Ausrichtung der Unternehmen auf das Produktgeschäft fehlt häufig eine strategische Ausrichtung der Serviceorganisation. Dies führt zu einem hohen Aufkommen unterschiedlichster Dienstleistungen, zu hoher Komplexität, zu einer negativen Kostensituation und zu einem ungenügenden Qualitätsniveau. Das Ziel sich vom Wettbewerb durch Service nachhaltig zu differenzieren wird dadurch gefährdet.

Konzept

Durch das Konzept des Service to Success werden die Prozesse und Produkte im Service auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden angepasst und die Kunden somit langfristig an das Unternehmen gebunden. Es dient der ganzheitlichen Optimierung der Serviceorganisation im Kontext des betrachteten Unternehmens. Die gesamte Serviceaufbau- und -ablauforganisation wird auf das Ziel der Kundenorientierung abgestimmt – bei gleichzeitiger Berücksichtigung der Kosten und des Nutzens. Um dieses zu erreichen, werden die Produkt- und Dienstleistungsentwicklungsprozesse gemäß dem Serviceengineering standardisiert und im Unternehmen etabliert. Dadurch wird gewährleistet, dass bereits in einer sehr frühen Phase der Produktentwicklung auch die zugehörigen Serviceleistungen auf den Kunden abgestimmt werden. Zur nachhaltigen Optimierung der Produkt- und Serviceleistungen werden Prozessstandards definiert, die eine hohe Qualität bei gleichzeitig geringem Kostenniveau garantieren. Der Paradigmenwechsel von einem Produktanbieter zu einem Leistungsanbieter wird durch die Einführung eines ganzheitlichen Controllingkonzepts gewährleistet.

Abb. 1: Service to Success – Optimierung des Serviceangebots

Vorgehensweise

Die Umsetzung des Konzepts Service to Success erfolgt in sechs Projektmodulen.

Abb. 2: Vorgehensweise zur Umsetzung des Konzepts Service to Success

Das erste Modul dient dazu die Herausforderungen und die Zielsetzung des Konzepts herauszuarbeiten. Aufbauend darauf wird die Ist-Situation des Unternehmens hinsichtlich der internen Strukturen und Prozesse der externen Wahrnehmung (Kundenwahrnehmung) gegenübergestellt. Hierbei werden bestehende Schwachstellen und Handlungsfelder identifiziert. Zur aufbau- und ablauforganisatorischen Neuausrichtung des Service werden in der Konzepterstellung die Leitbilder des Konzepts Service to Success erarbeitet, die mit Hilfe der Neuausrichtung in dem Modul der Kundenorientierung umgesetzt werden. In diesem Modul wird die Aufbau- und Ablauforganisation auf die Bedürfnisse der Kunden sowie auf die definierten Leitbilder abgestimmt und zur nachhaltigen Erfolgssicherung standardisiert. Durch die Eingliederung und Entwicklung eines Serviceengineeringprozesses wird in einem weiteren Schritt die Nachhaltigkeit der Ausrichtung auf die Kundenwünsche gewährleistet. Das Service to Success etabliert sich als „lebendes Konzept“ im Unternehmen, das über ein individuelles Controllingkonzept ständig auf die Bedürfnisse der Kunden angepasst wird.

Ergebnisse / Potenziale

Das Konzept Service to Success ist bereits in einer Vielzahl von Unternehmen eingeführt worden. Bei allen Projekten wurden Kosten- sowie Umsatzpotenziale gehoben. Die Restrukturierung der Prozesse und die Neuausrichtung des Serviceangebots führen zu erheblichen Komplexitätskostenpotenzialen. Die Neuausrichtung der Aufbauorganisation und die Integration des Service in frühe Phasen der Produktentwicklung ergeben weiteres Potenzial, das in vielen Unternehmen derzeit noch nicht gehoben wird. Zusammen mit der Standardisierung der Prozesse und der Restrukturierung der Aufbauorganisation kann ein Kostenpotenzial von bis zu 40% im Service erzielt werden. Die echte Differenzierung vom Wettbewerb durch das Konzept befähigt die Serviceorganisation den Umsatz in den bereits bestehenden Geschäften weiter zu steigern. Durch die frühzeitige und kundenorientierte Entwicklung neuer Dienstleistungen werden Neugeschäfte generiert, die erheblich zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Dadurch wurden bereits in mehreren Unternehmen Umsatzpotenziale von bis zu 25% realisiert.

Abb. 3: Potenziale des Konzepts Service to Success

Weiterführende Literatur zum Thema Service to Success

Dienstleistungsengineering
Dienstleistungsvernetzung in Zukunftsmärkten
Kostenführerschaft und Service
Der Weg zum agilen Unternehmen - Methoden und Fallbeispiele
Service
Leitfaden zur Erschließung von Differenzierungspotenzialen im Wettbewerb
Service-Engineering
Der systematische Weg von der Idee zum Leistungsangebot
Service-to-Success
Der Dienst am Kunden als neue Kernkompetenz
Service- und Wissensmanagement zur Leistungssteigerung
Ergebnisse einer Delphi-Studie

Fallstudien zum Thema Service to Success

Planung und Umsetzung eines europäischen Distributionszentrums in der Automobilzulieferbranche

Tools zum Thema Service to Success

Kennzahlen-Cockpit
Visualisierung geeigneter Kennzahlen für ein durchgängiges Controlling aller Bereiche zur langfristigen Erfolgssicherung
TCW-Potenzialmanager
Umsetzung identifizierter Verbesserungspotenziale in allen Unternehmensbereichen effizient kontrollieren