Delphi-Studie 'Service- und Wissensmanagement' Durch das Managen von Kundenwissen zur Wertsteigerung
[03.09.2000]
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Dieser Slogan verdeutlicht, dass durch das Zusammenbringen von Personen, beispielsweise von Mitarbeitern und Kunden eine enorme Innovationskraft steckt. Insbesondere im Servicebereich, dessen elementare Ressource das Wissen der Kunden darstellt, ermöglicht eine Verknüpfung von Kundenwissen in Form von Erfahrungen mit Serviceprodukten und dem Know-how der Mitarbeiter eine Wert- und Leistungssteigerung für das Unternehmen. Ein effizientes Wissensmanagement im Unternehmen ist das entscheidende Instrument, um dieses Wissen zu bündeln vorzuhalten und zu vernetzten, um so durch individuelle Serviceleistungen einen hohen Kundennutzen zu erzeugen.
Die Expertenbefragung ‘Service- und Wissensmanagement‘ an der sich 95 Unternehmen beteiligten zeigt auf, welche Potentiale durch ein effizientes Service- und Wissensmanagement-System erschlossen werden können. Diese Befragungsform wurde gewählt, um durch Bündelung von Meinungen einer Vielzahl von Fachleuten Trendaussagen zum Service- und Wissensmanagement zu erhalten. Die Objektivität wird insbesondere dadurch gewährleistet, dass die Befragung anonym und vertraulich in Unternehmen durchgeführt wurde. Die Delphi-Studie wurde von der Stiftung Industrieforschung unter der Projektnummer S 456 unterstützt.
Die Ergebnisse dieser Delphi-Studie verdeutlichen den Wandel der Wettbewerbsfaktoren für Klein- und Mittelstandsunternehmen, stellt die Zielsetzungen von Service- und Wissensmanagement-Systemen sowie die Wirkungszusammenhänge von Service/Innovation und Wissensmanagement dar, zeigt die Handlungsfelder eines effizient gestalteten Systems auf und ermöglicht Handlungsempfehlungen für Entscheidungsträger abzuleiten. Wissensmanagement zur Erarbeitung von Serviceleistungen, welches erst die Wissensbündelung, -vorhaltung und -vernetzung von bestehenden und neuen Wissens ermöglicht, ist damit ein wichtiger Bestandteil dieser Delphi-Studie.
Hervorzuheben sind die erheblichen Verbesserungspotentiale die aufgrund der Einschätzung der Experten zu erwarten sind. Der Schwerpunkt liegt auf den Leistungsvorteilen, die von rund 49% der Befragten in die Kategorie ‘sehr häufig‘ eingeordnet wurden. Eine Leistungssteigerung von 10-20% scheint den Experten durchaus realistisch. Prozessverbesserungen werden vor allem bei Service-, Vertriebs- und Marketingprozesse als auch bei Informations- und Kommunikationsprozesse gesehen, da diese Teilprozesse wesentlich vom Wissen sowohl des Kunden als auch der Mitarbeiter bestimmt werden. Damit zeichnet sich das Service- und Wissensmanagement zur Steigerung des Kundennutzens als essentieller Stellhebel für die Prozessoptimierung aus. Qualitätsvorteile und damit Leistungen für den Kunden, die ihn nicht nur zufrieden stellen, sondern begeistern stehen an dritter Position. Durch ein Wissensmanagement können Kundenanforderungen schneller und individueller umgesetzt werden, die wiederum zu Wettbewerbsvorsprüngen führen. Zur Ausschöpfung dieser Potentiale ist es entscheidend über ein Knowledge-Awareness-Training das Bewußtsein im Unternehmen für die strategische Ressource Wissen zu fördern und sich für die unternehmensspezifische Strategie entweder Kodifizierungs- oder Personifizierungsstrategie zu entscheiden.
Die jeweils geeignete Strategie umzusetzen, bedeutet geeignetes methodisches Werkzeug einzusetzen. Entsprechend der Expertenbefragung wird deutlich, dass selbst bei der Einführung neuer Systeme und Methoden der Machtfaktor eine entscheidende Rolle spielt. Rund 57% der Befragten bringen zum Ausdruck, dass Service- und Wissensmanagementsysteme durch Macht gefördert werden. Dagegen sprechen sich rund 75% gegen eine Förderung des Systems durch Kenntnisse der unternehmensinternen Prozesse aus. Auch eine Förderung des Service- und Wissensmanagement-Systems durch Fachwissen wird angesichts der Befragung von 84% der Beteiligten nicht durchgeführt, so dass sich letztendlich die Unternehmen für den fördernden Einsatz von Macht entscheiden. Der Anstoß für die Schaffung eines Wissensmanagement-Systems geht im überwiegendem Maße vom Top Management aus, wohingegen für die Förderung des Systems durch Fachwissen die Spezialisten an erster Stelle stehen. Dabei werden im Hinblick auf die Aktivitäten im Wissensmanagement unterschiedliche Methoden eingesetzt. Von den zur Auswahl stehenden Methoden: Quality Function Deployment, Benchmarking, Metaphern, Kreativitätstechniken, Stakeholder Management und (Technologie-)Bewertungsmethoden wird vor allem das Benchmarking, die (Technologie-)Bewertungsmethoden sowie Kreativitätstechniken als erfolgreich eingestuft, um Wissensmanagement-Aktivitäten zu forcieren.