Die Bedeutung des Service Engineering für den Unternehmenserfolg

Der Weg zu einem erfolgreichen serviceorientierten Unternehmen, das den weltweiten Herausforderungen gerecht wird, erfordert die Überführung stabiler Strukturen und fester Grenzen in flexible weltweit agierende Einheiten. Diese Entwicklung ist eine der größten Herausforderungen für die Gestaltung des Produktangebotes und des damit verbundenen Serviceangebotes.

Wie muss der Service gestaltet sein, den ein Unternehmen weltweit bei regional differenzierten Ansprüchen anbieten möchte?

• Führungskräfte, Organisations- und Personalentwickler, aber auch insbesondere die Servicemitarbeiter sind gefordert, diese Frage gemeinsam zu beantworten.
• Die Qualität der Marke, der Auftritt der Verkaufs- und Servicemitarbeiter und die Kommunikationspolitik des Unternehmens müssen aufeinander abgestimmt werden, um dem Kunden die geforderten Lösungen bieten zu können.
• Die Dynamik der Märkte und die individuellen Ansprüche des Kunden, insbesondere im Servicebereich, wo die Integration des Kunden in die Erstellung der Leistung den Individualcharakter noch verstärkt, zeigen die Notwendigkeit einer systematischen Entwicklung von Serviceleistungen.
• Die Veränderung des Produktangebotes, das die Serviceleistung beinhaltet, sollte zumindest genau so groß sein wie die Veränderungsgeschwindigkeit des Marktes, um eine Spitzenposition zu erreichen, zu halten oder auszubauen.

Die Existenz des Unternehmens ist somit abhängig von der Geschwindigkeit, mit der neue Serviceleistung in den Markt eingeführt und erfolgreich vermarktet werden. Das Angebot von Serviceleitungen hat bei zunehmend identischen Produkten einen immer größeren Stellenwert. Es trägt zur Erschließung neuer Märkte und somit neuer Ertragsquellen bei. Das Wachstum entsteht zum einen durch zusätzliche Einnahmen aus dem Verkauf des Service, zum anderen auch durch die Erhöhung der Kundenbindung. Die Kunden nehmen die Serviceleistung als eine positive Erweiterung des bestehenden Lösungsangebotes wahr.

Zurzeit werden Serviceleistungen maßgeblich nach Markteinführung des Hauptproduktes entwickelt und angeboten. Die Initiative zur Entwicklung neuer Serviceleistungen geht heute in einem größeren Ausmaß vom Kunden als durch strategischen Überlegungen des Unternehmens aus. Der Kunde verlangt nach neuen Gesamtlösungen, die über das Standardangebot hinausgehen. Das fehlende Bewusstsein, das Service eine aktive Marktleistung darstellt und nicht spontan entwickelt werden darf, führt innerhalb der Unternehmen zu Fehlentwicklungen im Servicebereich. Diese unsystematische Vorgehensweise hat zur Folge, dass die Zeiten der Serviceentwicklung sich durch unnötige Korrekturschleifen verlängern. Ebenfalls kommt es zu kostenintensiven Ent­wick­lungs­prozessen und zu einem unkontrollierten Kostenwachstum im Servicebereich, da Prinzipien des Target Costings nicht berücksichtigt werden.

Die zunehmend strategische Bedeutung des Service als Differenzierungskriterium und Erfolgsfaktor im Wettbewerb verlangt, dass bereits im Vorfeld der Entwicklung von Serviceleistungen eine Strategie nicht nur für Sachleistungen sondern auch für zugeordnete Serviceleistungen erfolgen muss. Für die Unternehmen bedeutet dies, sich mit einer systematischen Entwicklung der Serviceleistung auseinanderzusetzen. Die Erarbeitung von systematischen Prozessen zur Entwicklung von Serviceprodukten sowie die Zuordnung von Methoden zu Prozessphasen ist die notwendige Voraussetzung für eine systematische Serviceentwicklung. Die Entwicklung neuer Serviceleistungen wird durch ein systematisches Service-Engineering die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens erhalten bzw. langfristig ausbauen.