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Kundenorientierte Gestaltung von Softwarekomponenten

[30.09.2003]

Ein weltweit tätiges Unternehmen der Informations- und Kommunikationsbranche stellt unter anderem Softwarekomponenten her, die die Entwicklung und den Betrieb von Informations- und Kommunikationsdiensten unterstützen. Diese Softwarekomponenten sind nach einem modularen Prinzip aufgebaut und enthalten eine Vielzahl von technischen Funktionen. Zusätzlich zum Produkt werden Serviceleistungen angeboten, unter anderem in Form von Schulungen, Beratung und einem 24-Stunden-Service. Das Marktumfeld ist von hohem Wettbewerb und begrenzten finanziellen und personellen Ressourcen gekennzeichnet. Für die Festigung der Wettbewerbsfähigkeit sowie die Weiterentwicklung und Vermarktung der Softwarekomponenten war daher eine verstärkte Kundenorientierung erforderlich.

Im Vordergrund der Kundenorientierung steht das Ziel, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, die den Verkauf der Produkte fördert. Kundenzufriedenheit entsteht durch einen Vergleich der Erwartungen und Anforderungen des Kunden mit den wahrgenommenen Merkmalen des Produktes. Zudem ist, insbesondere bei Geschäftskunden entscheidend, einen möglichst hohen Nutzen zu generieren, im Vergleich zu den Kosten, die durch die Verwendung des Produktes entstehen. Für eine Weiterentwicklung der Softwarekomponenten sowie deren gezielte Vermarktung war für das Unternehmen zunächst erforderlich, den Kundennutzen der bestehenden Funktionen abzufragen. Verknüpft mit einer Analyse der Angebote der Wettbewerber ermöglicht dies, gezielte Maßnahmen zur Verbesserung des Produktes abzuleiten.

Vorgehensweise und Methodik

Zur Erhebung des Kundennutzens und der Aufnahme von Kundenanforderungen werden in der Praxis häufig die Conjoint Analyse und das Quality Function Deployment (QFD) angewendet. Daneben zeigt sich gerade im Bereich der Softwarekomponenten eine hohe Eignung des Kano-Modells.

Während bei der Conjoint Analyse auf Basis eines Gesamturteils die Teilnutzenwerte einzelner Funktionen bestimmt werden, werden bei QFD die Kundenanforderungen direkt abgefragt und gewichtet. Da die betrachteten Softwarekomponenten aus einer Vielzahl von zu bewertenden Funktionen bestehen, wurde für die Nutzenbewertung aus Kundensicht, das Kano-Modell gewählt. Das Kano-Modell geht davon aus, dass die Erfüllung von Kundenanforderungen nicht bei allen Funktionen die Kundenzufriedenheit im selben Maß erhöht. Vielmehr sind folgende drei Klassen zu unterscheiden:

Basisanforderungen, deren Erfüllung der Kunde voraussetzt. Sie führen bei Nichterfüllung zu Unzufriedenheit, während eine Erfüllung der Anforderungen nicht zu erhöhter Kundenzufriedenheit führt.
Leistungsanforderungen, die der Kunde in der Regel nennt. Bei diesen Anforderungen steigt die Kundenzufriedenheit und –unzufriedenheit im selben Maß wie die Erfüllung der Leistungsanforderungen ausgeprägt ist.
Zusatzanforderungen, die der Kunden nicht erwartet und die daher bei Vorhandensein zu hoher Kundenzufriedenheit führen.

Um eine Zuordnung der Funktionen zu den Anforderungsklassen aus Sicht des Kunden vornehmen zu können, wurde beim vorliegenden Unternehmen ein Fragebogen erstellt, der an bestehende und potenzielle Kunden verteilt wurde. Auf Basis der Auswertung der beantworteten Fragebögen konnte für jeden Befragten ein Anforderungsprofil erstellt werden (vgl. Abb. 1).

Abb. 1: Kano-Modell eines Independent Software Vendor

Das Beispiel zeigt, dass für den Befragten Sicherheitsfunktionen und die Skalierbarkeit Basisanforderungen darstellen, die dieser Kunde voraussetzt. Die Stabilität und die Existenz von Schnittstellen zu C stellen Leistungsanforderungen dar. Die Unterstützung einer kontinuierlich hohen Dienstverfügbarkeit bedeutet für diesen Kunden einen Zusatznutzen und erhöht dessen Zufriedenheit in hohem Maße.

Zusätzlich zu den Einzelprofilen wurden die Zuordnungen der Funktionen zu den drei Anforderungsklassen kundengruppenspezifisch zusammengefaßt. Neben kundengruppenspezifischen Unterschieden ist bei der Anwendung des Kano-Modells zu beachten, dass sich die Zuordnung der Funktionen aus Sicht des Kunden mit der Zeit ändert. Anforderungen, die heute noch einen Zusatznutzen bieten, können nach einiger Zeit bereits zu den Basisanforderungen gehören. Dies spielt insbesondere in Branchen mit einem schnellen technologischen Wandel eine große Rolle.

Ergebnisse

Die Zuordnung der Funktionen zu den einzelnen Anforderungsklassen zeigt, welche Schwerpunkte bei der Vermarktung und bei Kundengesprächen zu setzen sind. Insbesondere Anforderungen, die einen Zusatznutzen bieten, ermöglichen eine Differenzierung von Wettbewerbsprodukten. Basisanforderungen weisen darauf hin, bei welchen Funktionen vorrangig auf ein Kostenmanagement zu achten ist. Da eine Übererfüllung dieser Funktionen keine Erhöhung der Kundenzufriedenheit hervorruft, ist auf eine kostenoptimale Realisierung zu achten. Leistungsanforderungen sind hingegen so gut wie möglich zu erfüllen. Zu achten ist dabei auf das Kosten-/ Nutzenverhältnis. Unterstützung bietet hier zusätzlich der Einsatz des Target Costing. Des Weiteren führt der Einsatz des Kano-Modells und die Umsetzung der daraus abgeleiteten Handlungsempfehlungen zu einer ressourcenorientierten Produktentwicklung sowie zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit mit dem Ziel der Erhöhung der Umsätze und einer Steigerung des Unternehmenswerts.