Spielifizierung: Wissensplattform in der Serviceorganisation
[02.05.2017]
Wachsendes Produktprogramm und kontinuierliche Änderungen
In vielen Serviceorganisationen agieren die Service-Techniker an unterschiedlichen Standorten. Aufgrund der räumlichen Distanz ist ein persönlicher Austausch untereinander in der Regel nicht möglich. Um akute Probleme beim Kunden zu lösen, greifen Mitarbeiter entweder auf Praxiserfahrungen oder auf erlernte Lösungskonzepte zurück. Doch was, wenn das Produktprogramm ständig erweitert wird oder sich fortwährend Änderungen an der technischen Ausstattung ergeben? Um die Qualität der Serviceorganisation auf einem hohen Level zu halten, müssen Unternehmen in kosten- und zeitaufwendige Schulungen investieren oder mit alternativen Lösungsstrategien aufkommen. Die Digitalisierung legt hierfür den Grundstein.
Mangelnde Interaktion zwischen den Service-Technikern
Die Herausforderungen, denen die Unternehmen in der Praxis gegenübergestellt sind, beruhen branchenübergreifend auf denselben Ursachen:
- Service-Techniker sind dezentral an unterschiedlichen Standorten verteilt.
- Geringer persönlicher Austausch zwischen den Mitarbeitern im Service.
- Konfrontation mit stetig wachsenden Produktprogrammen.
- Fortwährende Änderungen in der technischen Ausstattung der Produkte.
- Hohe Anforderungen an den aktuellen Wissenstand der Service-Techniker.
- Traditionelle Schulungskonzepte sind kosten- und zeitintensiv und ermöglichen nicht den agilen Austausch, der notwendig ist.
Chancen der Digitalisierung
Die zunehmende Digitalisierung ermöglicht es, die Service-Mitarbeiter schnell und effizient miteinander zu vernetzen. Mittlerweile gehören Smartphones, Tablets und Co. zur Standardausrüstung der Unternehmensspezialisten im Feld. Service-Mitarbeiter profitieren von schneller Erreichbarkeit und von der Unabhängigkeit des Aufenthaltsorts. Es stellt sich daher die Frage, ob man die Digitalisierung nicht dazu nutzen kann, Lösungsstrategien zu entwickeln, die kollaborativ und standortunabhängig von den Service-Technikern zum Einsatz kommen? Eine digitale Kommunikationsplattform allein, reicht für einen regen Austausch zwischen den Service-Mitarbeitern allerdings nicht aus. Es fehlt der Anreiz sich aktiv zu beteiligen. Den Mitarbeitern mangelt es an Motivation sich mit Fragestellungen ihrer Kollegen zu beschäftigen. Die Spielifizierung stellt ein geeignetes Mittel der intrinsischen Motivation dar.
Konzept für die Vernetzung der Serviceorganisation
Ein vielversprechendes Konzept, Mitarbeiter zur aktiven Teilnahme auf einer kollaborativen Wissensplattform zu motivieren, stellt die „Spielifizierung“ dar. Das Instrument nutzt bekannte Elemente aus Spielen in spielfremden Umgebungen. Die spielifizierte Wissensplattform zielt darauf ab, den Großteil der Serviceorganisation anzusprechen, um dadurch die Beteiligung der Mitarbeiter an einer digitalisierten Fehlersuche, Fehlerbeurteilung und Fehlerbehebung zu erhöhen und zu verbessern. Weiterhin verfolgt die spielifizierte Plattform das Ziel die Kommunikation und den überregionalen Austausch der Service-Mitarbeiter zu stärken. Die Wissensplattform bietet eine geeignete Möglichkeit für die digitale Vernetzung und standortunabhängige Zusammenarbeit.
Implementierung der spielifizierten Wissensplattform
Das TCW unterstützte einen Kunden der Medizintechnikbranche bei der Implementierung einer spielifizierten Wissensplattform in der Serviceorganisation. Durch die Beteiligung an der Fehlersuche, Fehlerbeurteilung und Fehlerbehebung von Problemen, die an Produkten im Feld beim Kunden auftreten können, tragen die Mitarbeiter zu einer gemeinschaftlichen Wissensplattform bei. Diese Plattform dient dazu, das Wissen einzelner Mitarbeiter zu externalisieren, zu speichern und bei Bedarf abzurufen. Durch die Spielifizierung können die Anwender bei jeder Aktivität auf der Plattform Punkte sammeln. Diese Punkte dienen dazu den eigenen Rang zu erhöhen - vom Beginner zum Experten - sowie Realwerte durch das Einlösen einer virtuellen Währung zu erlangen. Die Punkte veranschaulichen die Aktivität der Nutzer auf der Plattform, wodurch sie zur Partizipation motiviert werden. Der Rang der Anwender schafft Anerkennung im Kreis der Kollegen und deutet darauf hin, dass sich mit Problemen anderer kritisch auseinandergesetzt wird. Durch die Bewertungen und Kommentare der anderen Nutzer bekommen die Anwender direktes Feedback zu ihren Erkenntnissen bei der Fehlersuche und -behebung.
Erhöhung des Erfahrungsaustauschs und Wissensvermittlung
Nach der Implementierung, mit der Unterstützung von TCW, zog die Geschäftsführung ein klares Resümee. Die Anwendung der Spielifizierung in der Serviceorganisation half dabei den Kommunikationsaustausch der Service-Mitarbeiter zu erhöhen, den Wissensaustausch im Unternehmen zu fördern und die Qualität sowie den Zeitaufwand bei der Behebung von Kundenproblemen im Service zu verbessern. Unter den Mitarbeitern fand das Konzept große Zustimmung, da Ihnen die Spielifizierungsplattform zum einen die notwendige Anerkennung für die kollegiale Hilfestellung garantierte und zum anderen direktes Feedback von Kollegen in ähnlichen Situationen eingeholt werden konnte. Die Erkenntnisse aus der Einführung der spielifizierten Wissensplattform in der Serviceorganisation können wie folgt zusammengefasst werden:
- Standortunabhängige Kollaboration,
- Austausch von Praxiserfahrungen,
- Erhöhung der Kommunikation der Service-Techniker,
- Stärkung des Gemeinschaftsempfindens innerhalb der Serviceorganisation,
- Anerkennung für die Lösungsfindung von Problemen anderer,
- direktes Feedback zu Fehlersuche, -beurteilung und -behebung,
- schnelle und effiziente Vernetzung sowie
- kostengünstige Weiterbildung.
Publikationen
- Spielifizierung
Leitfaden zur Gestaltung der Spielifizierung in Unternehmen - Service
Leitfaden zur Erschließung von Differenzierungspotenzialen im Wettbewerb - Service- und Wissensmanagement zur Leistungssteigerung
Ergebnisse einer Delphi-Studie