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Komplexitätsmanagement im After-Sales-Service Eine theoretische und empirische Analyse

Axel Brunn
Erschienen: 2017
1. Auflage
ISBN: 978-3-941967-96-0

Komplexitätsmanagement

Komplexitätsmanagement im After-Sales-Service

Eine theoretische und empirische Analyse

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Leseprobe

Der After-Sales-Service bietet Unternehmen die Möglichkeit durch eine Erweiterung des Geschäftsmodells von einem reinen Sachleistungsanbieter zu einem kundenwertorientierten Lösungsanbieter eine nachhaltige Wettbewerbsdifferenzierung zu realisieren. Jedoch bleiben die resultierenden Komplexitätswirkungen auf das Unternehmen in der Praxis aufgrund mangelnder Erfahrung im Umgang mit Servicekomplexität sowie fehlenden Mess- und Gestaltungskonzepten meist unberücksichtigt. Das Buch setzt an diesem Defizit an, indem ein ganzheitliches Entscheidungsmodell zum Komplexitätsmanagement im After-Sales-Service entwickelt wird. Der Ansatz zielt auf die Optimierung des After-Sales-Service in den Dimensionen der Strategie-, Programm-, Prozess-, Organisations- und Ressourcengestaltung ab. Auf Basis theoretischer und empirischer Untersuchungen werden individuelle Handlungsstrategien und Instrumentenempfehlungen für die Ausgestaltung des After-Sales-Service abgeleitet. Durch die Konkretisierung der Handlungsempfehlungen am Beispiel unterschiedlicher Fallstudien wird ein nachvollziehbarer Handlungsleitfaden für die Operationalisierung der Erkenntnisse zur Verfügung gestellt. Das Buch bietet einen Handlungsleitfaden, der sich gleichermaßen an Führungskräfte und Mitarbeiter serviceanbietender Industrieunternehmen sowie an Dozenten und Studenten richtet, die sich mit der Fragestellung nach Strategien, Entscheidungsfeldern und Instrumenten zur nachhaltigen Kundenwertorientierung im After-Sales-Service auseinandersetzen.

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