Kurzbeschreibung:Um dauerhaften Erfolg sicherzustellen, vollzieht sich seit mehreren Jahren ein deutlicher Wandel in der strategischen Ausrichtung der Unternehmen, der sich auch in einer Veränderung der Leistungsprogrammgestaltung widerspiegelt. Leistungsprogramme stellen dabei die Gesamtheit der von einem Unternehmen zu erfüllenden Aufgaben zur marktseitigen Erfolgsrealisierung dar und prägen maßgeblich die Wahrnehmung des Unternehmens auf dem Absatzmarkt. Gerade in Märkten, die durch zunehmenden internationalen Wettbewerb gekennzeichnet sind, reichen Strategien der Kostenführerschaft, überdurchschnittliche Leistungen der Produkte und intelligente Vermarktungen allein nicht mehr aus um sich dauerhaft vom Wettbewerb differenzieren zu können. In diesen Kategorien bewegen sich die Unternehmen immer wieder aufeinander zu. Auswege aus diesem Dilemma lassen sich durch neuartige Quellen der Differenzierung finden. Einen zentralen Ansatzpunkt hierzu bietet die Ergänzung der herkömmlichen Produkte um kundenorientierte Serviceangebote, die das Leistungspaket komplettieren und auf diese Weise die Kundenzufriedenheit bzw. die Kundenbindung erhöhen.
Produkte werden in gesättigten Märkten immer ähnlicher. Das hinzufügen von Serviceleistungen ermöglicht eine Individualisierung der Leistungsprogramme und verseht diese mit einem Alleinstellungsmerkmal. Ein solches Leistungsbündel aus Produkt und Service eröffnet nicht nur Wachstumschancen, sondern ermöglicht auch eine stärkere Kundenbindung. Die erfolgreiche Umsetzung von kundenindividuellen Leistungsprogrammen erfordert problemorientierte Managementkonzepte und eine hohe Flexibilität im Unternehmen. Wildemann stellt in seiner Publikation Konzepte und empirische Befunde dar, die in einer Handlungsanleitung zur kundenorientierten Ausgestaltung des Service- und Produktmanagement münden.
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