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KVP: Multiplikation der GENESIS-Vorgehensweise bei einem Finanzdienstleister

[21.07.2003]

Die Übertragung industrieller Ansätze auf Service-Prozesse bietet große Möglichkeiten des organisatorischen Lernens. Während im industriellen Bereich die Instrumente wie Prozesswertanalyse und -verbesserung bereits breite Verwendung finden, kann durch die Einführung von KVP-Ansätzen im Servicebereich oft noch ein großer Produktivitätsschub erreicht werden. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer Auditierung der Schwachpunkte, der Einbindung der Mitarbeiter durch die permanente Durchführung von Kurzworkshops (Produktivitätsstunde) sowie die Implementierung einer Qualitätsorganisation.

Auditierung zur Analyse von Schwachpunkten
Eine Auditierung mit Hilfe eines voll flexiblen Tools vor dem Hintergrund einer Prozessbenchmarking-Datenbank ermöglicht eine vergleichende Analyse von Gruppen und Abteilungen. Dieses TCW-Tool bietet die Möglichkeit, einen individuell angepassten Fragebogen sofort auszuwerten und die Ergebnisse mit den Mitarbeitern zu diskutieren. Die aufgezeigten Problemfelder (z. B. Abläufe, Arbeitsklima, Schulung etc.) werden priorisiert und sofort in Workshopthemen überführt.

Produktivitätsstunde
Identifizierte Schwachpunkte werden am besten unter Einbeziehung der Mitarbeiter in Kurzworkshops bearbeitet. Die Produktivitätsstunde als regelmäßig wiederkehrender Workshop basiert auf den durchschlagenden Erfolgen des GENESIS-Konzepts (Verweis zu GENESIS):

Phase 1: Ist-Analyse
Phase 2: Ursachenanalyse
Phase 3: Ideenfindung
Phase 4: Lösungsansätze und Maßnahmendefinition

Absicherung des Veränderungsprozesses durch eine Qualitätsorganisation
Um den Prozess zu einem eigenständigen Schneeballprozess auszubauen, empfiehlt sich die Einrichtung einer eigenen Organisation. Pro Abteilung sollte ein TQM-Koordinator – neben seiner Regelaufgabe – die regelmäßige Durchführung der Workshops beobachten. Dabei übernehmen die Koordinatoren eine Coaching- und Beratungsfunktion sowie eine bereichsübergreifende Koordination der Aktivitäten.
Ein weiterer Schwerpunkt liegt im Controlling der Maßnahmendurchführung. Dazu bietet sich der TCW-Potentialmanager an, mit dessen Hilfe sich Maßnahmen in ihrer Realisierung verfolgen lassen.

Qualifikation der Mitarbeiter
Grundlage einer lernenden Organisation sind Mitarbeiter, die in Methoden- und Motivationssicht auf dem aktuellen Stand sind. Dazu eignen sich die TCW-Fachseminare. Ergebnis ist ein eigenständiger Schneeballprozess aus Workshops und kontinuierlicher Verbesserung.

Weiterführende Literatur:

Weiterführende Seminare: