Weiterentwicklung industrieller Dienstleistungen

[17.01.2003]

Der industrielle Dienstleistungssektor hat sich in den letzten Jahren zu einem wesentlichen Wachstumsmotor entwickelt. Neue und innovative Dienstleistungsprodukte offenbaren neue Chancen für die Kunden und zusätzliche Umsätze für die Anbieter. Um diese Chancen und Umsätze vollständig nutzen zu können, ist ein ausgereiftes Management für die Entwicklung, Vermarktung und Leistungserstellung unabdingbar. Zudem sind die neuen Dienstleistungsprodukte gewinnbringend in der Organisation zu verankern. Doch gerade hier besteht laut einer Studie des Transfer-Centrums in der Praxis noch ein erhebliches Defizit. Geeignete Konzepte und Methoden zu entwickeln und in der Praxis zu verproben ist Aufgabe des neuen Arbeitskreises "Weiterentwicklung industrieller Dienstleistungen", der im März 2003 unter Leitung von Prof. Dr. Horst Wildemann und Dr. Ronald Heggmaier beginnt. Eine Reihe von Unternehmen haben sich bereits angemeldet. Weitere Teilnehmer können noch aufgenommen werden.

Das quantitative und qualitative Wachstum des Dienstleistungsbedarfs und -angebots der Unternehmen erfordert eine Strukturierung des Leistungsangebots, der Prozesse und der möglichen Organisationsformen zur Leistungserstellung. Industrielle Dienstleistungen können in Standard- und Individualleistungen unterschieden werden. Eine effiziente Leistungserstellung steht bei beiden Dienstleistungsangeboten im Vordergrund. Hieraus ergibt sich ein Zielkonflikt, der sich durch die gegenläufigen Zielsetzungen einer Standardisierung zur Effizienzsteigerung und der Notwendigkeit des Angebots individueller Leistungspakete auszeichnet.

Die erfolgreiche Vermarktung industrieller Dienstleistungen hängt in erheblichem Maße davon ab, in wie weit es gelingt, die scheinbar gegenläufigen Zielsetzungen von Effizienz und Kundenorientierung gleichzeitig zu verwirklichen. Die besondere Schwierigkeit im Dienstleistungsbereich liegt darin, dass eine Entkopplung von Leistungserstellung und -konsum im Vergleich zu Sachgütern selten möglich ist. Der Erstellungs- und Konsumprozess sind eng miteinander verwoben.

Die verstärkte Konzentration der Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen führt zu einer verstärkten Übertragung der industriellen Dienstleistungen auf externe Firmen. Um diese Entwicklung gewinnbringend zu nutzen, sind neue Konzepte und Methoden für die Dienstleister erforderlich. Die Produkte sind zu spezifizieren, die Prozesse zu optimieren und die Organisationen sind anzupassen. Eine aktive Weiterentwicklung und Vermarktung der Produkte zeigen weitere Chancen für die Dienstleister und für die Kunden auch in anderen Branchen.

Im Rahmen einer Studie zur "Marktfähigkeit industrieller Dienstleistungen" befragte das TCW namhafte Dienstleistungsunternehmen über den derzeitigen Stand ihrer industriellen Dienst­leistungen. Die Ergebnisse dieser Untersuchung führte zur Identifikation zentraler Themenfelder, die für eine erfolgreiche Vermarktung und Leistungserstellung von industriellen Dienstleistungen zu gestalten sind.

Die Ergebnisse bilden auch den Ausgangspunkt für den Arbeitskreis "Weiterentwicklung industrieller Dienstleistungen", der Unternehmen die Möglichkeit bietet ihre Dienstleistungserstellung und -vermarktung auf den Prüfstand zu stellen, Ansätze für eine Optimierung zu erarbeiten und konkrete Verbesserungen zu realisieren. Der Arbeitskreis beschäftigt sich mit folgenden Themenfeldern:

• Gestaltung von Leistungsprogrammen
• Effizienzverbesserung
• Serviceorganisation
• Make-or-Buy-Management
• Kundenorientierung
• Wissensmanagement
• Service-Controlling
• Neue Geschäftsmodelle

Für jedes Themenfeld wird der Status quo aufgenommen, die Defizite und der Handlungsbedarf anhand von Benchmarks und Best-Practice-Lösungen aufgezeigt, Lösungen erarbeitet und die notwendigen Maßnahmen für die einzelnen Teilnehmer entworfen. Bei der Umsetzung der Maßnahmen wird den Teilnehmern zudem Unterstützung angeboten.