Modularisierung von Dienstleistungen zur Optimierung der Angebotserstellung

Die Bedeutung von Dienstleistungen nimmt beständig zu. Die Entwicklung der Erwerbs-tätigen im Dienstleistungssektor lässt einen Trend hin zu einer Dienstleistungsgesellschaft erkennen: Der Anteil stieg seit 1970 innerhalb von 30 Jahren von 45% auf 71% an. Neue Märkte, eine höhere Kundenbindung sowie die Erweiterung des Produktangebotes durch integrierte Services lassen sich durch Dienstleistungen realisieren. Gleichzeitig bereitet es etablierten Unternehmen Probleme, eine effiziente Dienstleistungserstellung zu strukturieren und zu organisieren, welche die vorhandenen Leistungsspektren sinnvoll erweitern und somit neuen Kundennutzen stiften können. Eine effiziente und gezielte Dienstleistungsproduktion, deren Ergebnisse qualitativ hochwertig, flexibel anwendbar und kostengünstig zu pflegen sind, bietet Unternehmen eine Differenzierungsmöglichkeit vom Wettbewerb.

Die Schwierigkeiten einer Modularisierung von Dienstleistungen kommen aus deren konstitutiven Merkmalen. Dienstleistungen sind immateriell, nicht-Lagerfähig und heterogen. Zusätzlich werden Dienstleistungen schon bei der Leistungserstellung, d.h. bei der eigentlichen Produktion bereits konsumiert, was mit dem sogenannten uno-actu-Prinzip beschrieben wird. Diese Gleichzeitigkeit von Produktion und Absatz macht eine vorab geregelte und strukturierte Serviceerstellung und somit eine Modularisierung der Leistung ungleich komplex. Zusätzlich ist bei der Dienstleistungserstellung immer ein externer Faktor, also der Kunde selbst, zugegen, der einen nicht zu vernachlässigenden Einfluss auf das Ergebnis hat. Dennoch sollten die Dienstleistungsprozesse, der Methoden- und Tooleinsatz so gestaltet sein, dass teilweise eine Standardisierbarkeit möglich wird.

Neben den Stellhebeln Prozessgestaltung, Methoden- und Tooleinsatz bedienen sich erfolgreiche Unternehmen erprobter Konzepte aus anderen Branchen. Sie fokussieren die Entwicklung auf wenige Kompetenzbereiche, kaufen Leistungen extern zu und nutzen Synergien innerhalb des Produktprogramms zur Effizienzsteigerung ihrer Leistungserstellung und -entwicklung. Bestehende Konzepte zur Serviceentwicklung/-erstellung betrachten primär qualitative Aspekte der Entwicklung und beleuchten eingängig die Besonderheiten von Dienstleistungen. Der Erfolg wiederverwendungsorientierter Entwicklungsarbeit wird jedoch maßgeblich durch die Qualität des Managements von Ideen, Organisation sowie einer geeigneten Führungsunterstützung beeinflusst.

Eine Verbesserung der Dienstleistungsentwicklung können insbesondere die Leitlinien der Produktordnungssystematik geben, die sich auf eine Modularisierung von Dienstleistungen übertragen lässt:

• Individualisierung nach außen: Eine Individualisierung nach außen ist notwendig, um dem Kunden eine individuelle Lösung anbieten zu können, was den Kundennutzen erhöht. Dabei ist jedoch darauf zu achten, dass diese äußere Individualisierung nicht das gesamte Konzept verändert, bis die vorab festgelegte Struktur verschwunden ist.
• Standardisierung nach Innen: Eine Standardisierung kann über eine intensive Vorbereitung sowie eine höchst mögliche Strukturierung vorab gewährleistet werden. Die genannte Integration und somit die Einflussnahme des externen Faktors kann durch einen gut strukturierten Plan, im Sinne einer Regieanweisung besser gesteuert werden, wodurch eine Modularisierung der Teilleistungen entsteht.
• Stabilität und Flexibilität: Stabilität kann ebenfalls durch die oben genannte Strukturierung und genaue Planung der Leistung erreicht werden. Die notwendige Flexibilität muss weiterhin bestehen, um die Kundenwünsche integrieren zu können. Jedoch sollte vorab weitgehend festgelegt werden, in welchem Umfang und in welchen Bereichen eine Flexibilisierung, also eine Abweichung von der Regieanweisung sinnvoll ist, damit eine völlige Entfernung vom eigentlichen Konzept vermieden werden kann. Jedoch wird es bei Dienstleistungen immer wieder vorkommen, dass eine Abweichung vom Ursprungskonzept entsteht, da der Kunde unmittelbar Einfluss nehmen kann.
• Transparenz durch Controlling: Ein regelmäßiges Controlling ist auch bei Dienstleistungen sinnvoll. Es müssen lediglich die Messgrößen angepasst werden. Durch die Ergebnisse können beispielsweise für die Erstellung von Dienstleistungen Erkenntnisse erlangt werden, in welchen Bereichen die Leistung konstant bleibt und welche für den Kunden den größtmöglichen Kundennutzen stiften.
• Denken in Funktionen: Das Denken in Funktionen ist gerade für Dienstleistungen sinnvoll. Es sollte immer überprüft werden, welche Funktionen der Kunde von der Dienstleistung erwartet. Diese können dann in Leistungsmodule und Teilleistungen übersetzt werden, um wiederum eine Standardisierbarkeit von Einzelleistungen zu erhalten.

Vor diesem Hintergrund kommt der effizienten Modularisierung von Dienstleistungen eine entscheidende Bedeutung zu. Basis bildet dabei die Ausrichtung an den genannten Leitlinien. Diese Leitlinien können durch die Nutzung der vier Strategieelemente Baukasten-, Gleichteile-, Modulsystem sowie Plattformstrategie in Abhängigkeit der jeweiligen Effizienzwirkung auch für die Dienstleistungserstellung umgesetzt werden.

Beratungsprodukte:

• Kunden- und Servicemanagement

Publikationen:

• Auditierung und Erfolgsfaktoren industrieller Serviceleistungen
  Empirische Untersuchung und Modellanalyse
• Effiziente Gestaltung von Produktordnungssystemen
  Eine theoretische und empirische Untersuchung
• Produkte & Services entwickeln und managen
  Strategien, Konzepte, Methoden
• Kostenmanagement in der Softwareentwicklung
• Software-Produktordnungssysteme
  Leitfaden zum Management effizienter Softwareentwicklung durch intelligente Wiederverwendung
• Service
  Leitfaden zur Erschließung von Differenzierungspotenzialen im Wettbewerb