Steigerung des Vertriebserfolges bei Banken und Finanzdienstleistern

In einem aktuellen Projekt des TCW wurden Kerngeschäftsprozesse einer Privatkundenbank untersucht und optimiert. Die Verbesserung der Kundenorientierung und die Nutzung des Kundenpotenzials zur Steigerung des Vertriebserfolgs waren zwei wichtige Ziele der Projektarbeit. Eine Kernerkenntnis war, dass die Steigerung des Vertriebserfolges durch eine aktive, konsequente und durchgängige Nutzung von Cross-Selling-Signalen in allen Vertriebskanälen möglich ist. Hierzu ist die aktive Ansprache der Kunden im Telefoncenter und an den Servicepunkten erforderlich. Um dies zu ermöglichen und den Kunden individuell und auf seine speziellen Bedürfnisse im Weiteren beraten zu können, ist die schnelle und zielgenaue Erkennung von Cross-Selling-Potenzialen anhand von kundenindividuellen und kundengruppen-spezifischen Merkmalen notwendig. Insbesondere gilt dies für Produkte und Dienstleistungen, wo der Kundeninformationsbedarf und der Bedarf an kundenspezifischen Lösungen hoch sind. Die aktuellen IT-Banksysteme geben zumeist eine gute technische Unterstützung Kundenauswertungen nach vorgegebenen Merkmalen durchzuführen und entsprechende Signale beim Kundenaufruf im System anzuzeigen oder zielgerichtete Bearbeitungslisten zu erstellen.

Zwei zentrale und sich ergänzende Vertriebsinstrumente stehen zur Verfügung. Festdefinierte Kundenmerkmale dauerhaft auszuwerten und den Kunden in der Geschäftsstelle oder im Telefoncenter im Zuge der allgemeinen Servicetätigkeiten auf offene Bedarfsfelder hinzuweisen. In der Regel erfolgt hier eine Überleitung oder eine Terminvereinbarung zur individuellen Beratung. Die zwei Instrumente sind gezielte und zeitlich begrenzte Aktionen durch ein zentral gesteuertes Kampagnenmanagement. Diese sind im Vorfeld unter Berücksichtigung aller Vertriebskanäle zu planen und bei der Ressourcenplanung zu berücksichtigen. Unterstützende Marketingmaßnahmen sind einzuleiten.

Ein aktives Vertriebserfolgscontrolling bzw. eine aktive Vertriebserfolgsrechnung ist eine weitere wichtige Komponente und wurde in der Vergangenheit bei einer Vielzahl von Geschäftsbanken in nicht ausreichenden Maß durchgeführt. Hierbei gilt es nicht ein vollständiges und in allen Details ausgefeiltes Controllingsystem aufzubauen. Vielmehr sind die Vertrieberfolge in Zusammenhang mit den ausgewählten Kundenmerkmalen in Bezug zu setzen, um die Kriterien zur Erkennung der Cross-Selling-Potenziale regelmäßig zu prüfen, zu verfeinern und anzupassen. Im vorliegenden Fall kann durch ein aktives Managen der Cross-Selling-Signale die Anzahl an Beratungsterminen und der Vertriebserfolg nachhaltig gesteigert werden.

Weiterführende Literatur

• Finanzdienstleister
  Leitfaden zur Implementierung schlanker Prozesse und Strukturen
• Dienstleistungsengineering
  Dienstleistungsvernetzung in Zukunftsmärkten