Restrukturierung administrativer Bereiche in der Metallindustrie

Sind die Prozesse der Auftragsabwicklung absolut kundenorientiert ausgerichtet?

Die Prozesse der Auftragsabwicklung umfassen zahlreiche Aufgaben entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Diese sind in vielen Unternehmen nach wie vor dezentral organisiert, obwohl es sich um absolut bereichsübergreifende, cross-funktionale Tätigkeiten handelt. In der ersten Phase des Auftragsabwicklungsprozesses „vom Kunden zum Kunden“ (Anfrage/Angebot) zählen hierzu beispielsweise die Kundenbetreuung, die Aufnahme von Anfragen bis hin zur Klärung und Planung der Angebotserstellung. In der zweiten Phase (Auftrag) zählen dann insbesondere die Übermittlung und datenmäßige Bearbeitung sowie die Kontrolle der Aufträge vom Zeitpunkt des Auftragseingangs bis hin zur Ankunft der Versanddokumente und Rechnungen beim Kunden zu den wichtigsten Aufgaben. In Unternehmen der Metallindustrie werden zudem häufig kundenindividuelle Produkte in geringen Stückzahlen hergestellt. Dies erfordert bei der Auftragsabwicklung neben der Einbindung der klassischen Unternehmensfunktionen Vertrieb, Produktmanagement, Kundendienst, administrative Auftragsbearbeitung, Produktionsplanung und -steuerung, Beschaffung, Materialdisposition, Logistik und Finanzbuchhaltung auch zunehmend eine aufwendige technische Auftragsbearbeitung. In vielen Fällen sind dann die Erarbeitung und Machbarkeitsprüfung technischer Spezifikationen sowie die Erstellung von Anpasskonstruktionen und Zeichnungen samt Tests und Zertifizierungen notwendig.

Unternehmen müssen sich die Frage stellen, ob all diese cross-funktionalen Tätigkeiten mit einer Vielzahl von Schnittstellen und Abstimmungs- und Klärungsbedarfen und stets optimal kundenorientiert ablaufen. Häufig lässt sich dies alleine schon anhand der messbaren Durchlaufzeiten von Anfragen und Aufträgen von Kunden bis zur endgültigen Angebotserstellung oder Auftragsbestätigung festmachen. Eine finale Klärung und Rückmeldung gegenüber den Kunden innerhalb weniger Tage oder Wochen ist auch bei komplexen Aufträgen mit technischem Konstruktionsaufwand dringend geboten – und kann nachhaltige Wettbewerbsvorteile gewährleisten. Absolute Kundenorientierung bedeutet in diesem Zusammenhang allerdings nicht nur eine verbesserte Transparenz und beschleunigte Bearbeitung für den Kunden, sondern auch die Einrichtung von Kunden-Lieferanten-Beziehungen zwischen verschiedenen Unternehmensfunktionen entlang der gesamten Auftragsabwicklungsprozesse.

Center-Strukturen und Segmentierung sind die wesentlichen Hebel zur effizienten Restrukturierung der Auftragsabwicklung.

Lösungsansätze und wesentlichen Stellhebel für eine effizientere Auftragsabwicklung, die die Grundlage des TCW-Konzepts zur Restrukturierung der Auftragsabwicklung bilden waren insbesondere:

• Die Einrichtung von (Service-) Center-Strukturen als Dienstleistungseinheiten innerhalb des Unternehmens zur stärkeren Kundenorientierung (extern und intern) sowie
• die Segmentierung in unterschiedliche Anfrage-/Angebots- und Auftragskategorien zur Beschleunigung von Durchlauf- und Bearbeitungszeiten – beispielsweise A, B und C (von einfachen Standardaufträgen bis hin zu sehr komplexen Anpass- oder sogar Entwicklungsaufträgen, die auch R&D-Aktivitäten erfordern).

Dadurch können die Organisationsstrukturen, Abläufe und Prozesse entlang der gesamten Auftragsabwicklung „vom Kunden zum Kunden“ neu ausgerichtet und effizienter ausgestaltet werden. In einem Unternehmen der metallverarbeitenden Industrie hat das TCW beispielsweise ein (Service-) Center zur Angebotsbearbeitung (Phase 1) und ein Center zur Auftragsbearbeitung (Phase 2) mit segmentierten Prozessen eingerichtet. In drei verschiedenen Kategorien (A, B und C) werden jeweils unterschiedliche Abläufe und Abstimmungs- und Klärungsrunden durchlaufen, wobei beispielsweise bei Standardaufträgen der Kategorie A weniger Templates und Tools verwendet werden müssen (vgl. Abb.), sodass hier die Durchlaufzeit extrem beschleunigt werden kann.

Das TCW-Konzept zur effizienten Auftragsabwicklung bietet signifikante Vorteile und Potenziale.

Durch die Einführung von (Service-) Center-Strukturen hilft das TCW Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, ihre Auftragsabwicklungsprozesse „vom Kunden zum Kunden“ effizienter auszurichten. Durch eine Segmentierung von Anfragen und Aufträgen werden die Prozesse der Angebots- und Auftragsbearbeitung unterschiedlich aufwendig ausgestaltet. Es werden verschiede komplexe Abstimmungs- und Klärungsbedarfe innerhalb des Unternehmens durchlaufen, wodurch sich unterschiedlich lange Durchlauf- und Bearbeitungszeiten ergeben. Beispielsweise kann eine Anfrage für einen Wiederholauftrag der Kategorie A zugeordnet werden und einen schlanken und beschleunigten Prozess zur Erstellung eines Angebots durchlaufen, da die technischen Spezifikationen klar sind und im Idealfall bereits vorhandene Zeichnungen und sonstige Unterlagen verwendet werden können. Insgesamt lassen sich die wesentlichen Vorteile des TCW-Konzepts zur effizienten Auftragsabwicklung folgendermaßen zusammenfassen:

• strikte Kundenorientierung in den Center-Strukturen durch Kunden-Lieferanten-Beziehungen in den Prozessen der Angebots- und Auftragsbearbeitung;
• schlanke und schnelle Abwicklung durch Segmentierung in den Prozessen, insbesondere für einfache Standardanfragen und -aufträge (Kategorie A);
• klare Verantwortung für einzelne Mitarbeiter/Teams in der Auftragsabwicklung durch die Center-Strukturen;
• zielgerichtete Abstimmungswege zur cross-funktionalen Klärung von Anfragen und Aufträgen im Unternehmen;
• vorgezogene technische Klärung bereits in der frühen Angebotsphase;
• frühe Einbindung von Entwicklung, Produktion, Einkauf und Logistik/SCM zur Erstellung eines wirtschaftlichen Angebots.

Bei der Restrukturierung der administrativen Bereiche in einem Unternehmen der Metallindustrie konnten mit den Ansätzen der Center-Strukturen und der Segmentierung sowie der zugehörigen Optimierung der cross-funktionalen Auftragsabwicklungsprozesse signifikante Potenziale realisiert werden. Die Durchlaufzeiten für die Angebots- und Auftragsbearbeitung nach Eingang von Anfragen und Bestellungen konnten um 35% (in Kategorie C) bis 90% (in Kategorie A) reduziert werden. Durch die klare Segmentierung und strikte Kundenorientierung in den Center-Strukturen konnte zudem der Personalaufwand um bis zu 30% gesenkt werden. Diese Ressourcen konnten teilweise zur technischen Vertriebsunterstützung für die aktive Marktbearbeitung eingesetzt werden, um zusätzliche Umsatzpotenziale für das Unternehmen zu erschließen.

Fazit

Mit Hilfe des TCW-Konzepts zur effizienten Auftragsabwicklung kann durch die Einführung von Center-Strukturen sowie durch Segmentierung und Prozess-Reengineering eine strikte Kundenorientierung erreicht werden. Dies führt nicht nur zu erheblich kürzeren Durchlauf- und Bearbeitungszeiten bei der Angebots- und Auftragsbearbeitung, sondern auch zu einer besseren unternehmensinternen Auftragsklärung bereits in der frühen Angebotsphase. Somit werden die administrativen Unternehmensbereiche, insbesondere alle cross-funktionalen Prozesse der Auftragsabwicklung, nachhaltig wettbewerbsfähig für die Zukunft aufgestellt.

Publikationen

• Auftragsabwicklungsprozess
  Leitfaden für eine kundenorientierte Neuausrichtung und Kundenbindung
• Modulare Unternehmensorganisation
  Leitfaden zur Einführung föderalistischer Organisationsprinzipien in Unternehmungen
• Auftragsabwicklungssegmente
  Kundenorientierung und Teambildung in der Auftragsabwicklung