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Field Service Management Systems

Das Field Service Management System des TCW hilft Ihnen dabei, alle Prozesse des After-Sales in eine Plattform zu integrieren und Abläufe aufeinander abzustimmen. Das Ergebnis ist eine kundenorientierte und ressourceneffiziente Steuerung Ihrer Außendiensttätigkeiten.

Herausforderung

Das After-Sales-Geschäft wird von vielen Unternehmen nur unzureichend aktiv gesteuert. Dabei ist der Wertbeitrag enorm. Einerseits ist es ein Hedging-Instrument, das mit stabilem Umsatz die Grundlast der Ertragslage bildet. Insbesondere in Krisenzeiten steigt die Bedeutung des After-Sales-Geschäfts. Umsatzeinbrüche und der Rückgang der Absatzzahlen wirken sich positiv auf das After-Sales-Geschäft aus, da Investitionen zurückgefahren und gebrauchte Anlagen und Maschinen länger instandgehalten werden. Darüber hinaus festigt zielorientiertes After-Sales-Management die Kundenbindung und beeinflusst Folgeinvestitionen. Die hohen Kundenanforderungen nach Verfügbarkeit, Reaktionszeit und Kosteneffizienz sowie der steigende Wettbewerbsdruck durch Drittdienstleister erhöhen den Druck im Unternehmen. Ein effizienter Einsatz von Field Service Management Systemen unterstützt Sie dabei in allen Bereichen des Außendienstes und sorgt für schlanke Prozesse, zufriedene Kunden und dadurch für eine nachhaltige Profitabilität.

Das TCW Konzept

Field Service Management Systeme sind umfassende Systeme zur Steuerung des Außendienstes, des Ersatzteilwesens, der Prozesse sowie des ganzheitlichen Informationsflusses im Außendienst. Die reibungsfreie Integration in das ERP-System und eine durchgängige Datenbasis, entlang des Wertschöpfungsprozesses ist die Vorraussetzung für die erfolgreiche Nutzung. Die Qualität der Kundenstammdaten und ein effizientes Auftragsabwicklungsmanagement sind wesentliche Erfolgsfaktoren:

Stammdatenqualität

Bei der Auftragsannahme können bereits Kundeninformationen wie Standort, Maschineninformationen und deren Historie, oder gewünschte Servicedienstleistungen dargestellt werden. Im Rahmen der Angebotserstellung sind beispielsweise vertragliche Besonderheiten oder Garantiebedingungen dem Disponenten standardisiert darstellbar. Um dem Außendienstmitarbeiter die notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen, wird ein mobiles System installiert. Dieses System ermöglicht Einblicke in die Historie von Kunde und Maschine, die direkte Bestellung von Ersatzteilen und die Eingabe des Monteurberichtes, vereinfacht durch die Nutzung von Codes.

Auftragsabwicklungsmanagement

Die Kapazitätenlokalisierung ermöglicht eine erhebliche Steigerung der Produktivität in der Disposition und dem Außendienst. Das System verhindert Medienbrüche im Prozess, wodurch die Prozesse der Auftragsbearbeitung und Nachbearbeitung effizienter gestaltet und die Prozessqualität gesteigert werden kann. Ein durchgängiges Field Service Management System besteht aus mehreren Modulen. Ausgewählte Funktionen der Routenplanung und Disposition sind in ein vorhandenes ERP-System integrierbar.

Die Vorgehensweise zur Auswahl und Einführung eines Systems erfolgt in fünf Modulen.

Modul 1: Projektleitfaden

Der Projektleitfaden dient der Definition von Zielen und der Vorgehensweise. Neben der Erarbeitung der Anforderungen an die bestehende IT-Struktur muss das gewünschte Leistungsspektrum definiert werden. Je nach Unternehmenssituation und Gestaltung des After-Sales (z.B. Kooperationen mit externen Dienstleistern) können unterschiedliche Prozessbereiche relevant sein.

Modul 2: Analyse Servicekonzept und Auftragsabwicklungsprozesse

Modul 2 dient der Aufnahme der bestehenden Prozesslandschaft. Dies umfasst die Erstellung der Prozesslandkarte und die Analyse der bestehende Aufbau- und Ablauforganisation.

Modul 3: Process Reengineering

Oft werden an dieser Stelle bereits Ansatzpunkte zur Reduktion der Durchlaufzeit ermittelt. Die Clusterung von Aufträgen und die Definition von typspezifischen Abwicklungsabläufen sind eine Maßnahme. Je nach Bearbeitungsaufwand sind hier unterschiedliche Prozessmodelle sinnvoll. Dadurch können bereits in einer frühen Phase Leistungslücken und Handlungsfelder identifiziert sowie benötigte Funktionsumfänge definiert werden. Der Soll-Prozess und die -Organisation werden in einem weiteren Schritt mit den Außendienstmitarbeitern sowie dem Betriebsrat abgestimmt, um eine reibungslose Implementierung zu gewährleisten.

Modul 4: Systemauswahl

Basierend auf den Prozessen und Strukturen werden die Leistungsumfänge der Systeme konkretisiert und das Lastenheft erstellt. Die Lastenhefte dienen als Grundlage des Ausschreibungsprozesses. Je konkreter und detaillierter die Lastenhefte erstellt werden, umso effizienter ist der Auswahlprozess mit den beteiligten Anbietern. An die Auswahl eines Lösungsanbieters schließt sich die Umsetzung an.

Modul 5: Umsetzung

Vor dem Roll-out werden Pilotumsetzungen in definierten Niederlassungen durchgeführt, um die Funktionalität und deren Übertragbarkeit sicher zu stellen. Begleitet von einem Berichtswesen und Controlling kann in Folge der Piloten der Roll-out über die gesamte Organisation erfolgen.

Ergebnisse / Potenziale

Durch die Einführung von Field Service Management Systemen können erhebliche Potenziale im Innen- sowie im Außendienst erzielt werden:

  • Durchlaufzeitreduktion:
    In mehreren Fallstudien konnten Durchlaufzeitreduktionen von Auftrag bis Eingang der Zahlung um bis zu 80% beobachtet werden, da die Rechnungsstellung vor Ort durch den Außendienstmitarbeiter standardisiert werden konnte.

  • Fahrtkostenreduktion:
    Durch optimierte Routenplanung und Kapazitätenlokalisierung konnten die Fahrtkosten über 10% reduziert werden.

  • Produktivitätssteigerung:
    Durch automatische Zuteilung der geeigneten Mitarbeiter, Vermeidung von Informationsbrüchen und Standardisierung der Prozesse wurden Produktivitätssteigerungen in der Disposition um bis zu 80% sowie im Außendienst um 16% erreicht.

  • Auftragsnacharbeit:
    Die Auftragsnachbearbeitung ist bei einem einheitlichen Informationsfluss nur in seltenen Fällen notwendig, was eine Reduktion der Kapazitäten um bis zu 80% zulässt.

Weiterführende Literatur zum Thema Field Service Management Systems

Praxisbeispiele zum Thema Field Service Management Systems

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